A continuación, se presentan las políticas y el procedimiento que proporcionarán el marco para prestar el soporte a los Software de EL PROVEEDOR DE SERVICIO.
Esta política está sujeta a cambios según el criterio único de EL PROVEEDOR DE SERVICIO. EL PROVEEDOR DE SERVICIO enviará comunicaciones de notificación de cambios en esta política y procedimiento en el portal web www.solvi.com.co en el momento en que tales cambios se hagan efectivos.
EL PROVEEDOR DE SERVICIO pone a la disposición de todos sus suscriptores, los servicios de soporte técnico. Los servicios de soporte técnico que incluyen la atención de consultas a través de casos registrados en la sección de mesa de ayuda de cada instancia del CLIENTE, o de forma telefónicas personalizada, relacionadas con el funcionamiento del software, la resolución de problemas, el soporte en línea y las actualizaciones. Todos los clientes con plan activo recibirán soporte base gratuito y solo los clientes con suscripción vigente a los servicios de soporte personalizado, recibirán servicios de soporte personalizado.
Cuando EL CLIENTE tiene un problema que no puede resolver por sí mismo, ni con la ayuda de los recursos de autoservicio proporcionados, podrá recurrir al soporte técnico de EL PROVEEDOR DE SERVICIO para registrar un caso para su problema. La forma como se registra el caso varía, si EL CLIENTE tiene contratado soporte personalizado o no, esta información se facilita más adelante en este documento.
Antes de plantear un caso al soporte técnico, EL CLIENTE debe seguir estos pasos:
El soporte base para las consultas funcionales del aplicativo, se presta de manera ilimitada y gratuita; Los soportes que tienen que ver con: i. nuevas parametrizaciones requeridas en los sistemas; ii. informes adicionales a los presentados en el software; iii. capacitación específica de los módulos de forma remota y personalizada; iv. daños producidos en la base de datos por mal manejo del programa; v. Cualquier otro servicio por demanda, se cobrarán por hora o fracción, según el tiempo que requieran los Solver de soporte para dar una solución el caso y de acuerdo con la tarifa que se encuentra estipuladas en el portal web, para la hora o fracción de los casos de soporte.
Para acceder a este soporte personalizado puntual, primero se deberán adquirir en el portal las horas de soporte estimadas por los Solver de soporte y con el pago, los Solver procederán a gestionar y solucionar el caso.
Consulta: es una petición sobre una duda funcional del sistema
Error: es una queja debido a que el software presenta un error en su funcionamiento
Mejora: es una petición para realizar una mejora personalizada al sistema
Requerimiento: es una petición personalizada como por ejemplo una capacitación adicional, un informe que no aparece en el repositorio, etc.
Prioridad 1. Falla total. Se entiende esta falla como que no se puede acceder al sistema.
Prioridad 2. Por operación degradada. Se entiende cuando no existe desconexión total de la solución, pero existen fallas parciales que afectan el funcionamiento de uno o más módulos.
Prioridad 3. Fallas intermitentes. Son Fallas intermitentes sobre el sistema.
Prioridad 4. Falla no grave. Se entiende la que no afecta ni degrada la prestación el uso del sistema.
Descripción: es un espacio para que se pueda describir el problema o el requerimiento puntual del CLIENTE.
Adjuntar archivo: es un campo que permite adjuntar fotos o pantallas que ayuden a complementar la descripción del problema o requerimiento.
El caso será registro en la llamada telefónica que realice EL CLIENTE a la línea de soporte personalizado donde se establecerá durante la llamada:
Consulta: es una petición sobre una duda funcional del sistema
Error: es una queja debido a que el software presenta un error en su funcionamiento
Mejora: es una petición para realizar una mejora personalizada al sistema
Requerimiento: es una petición personalizada como por ejemplo una capacitación adicional, un informe que no aparece en el repositorio, etc.
Prioridad 1. Falla total. Se entiende esta falla como que no se puede acceder al sistema.
Prioridad 2. Por operación degradada. Se entiende cuando no existe desconexión total de la solución, pero existen fallas parciales que afectan el funcionamiento de uno o más módulos.
Prioridad 3. Fallas intermitentes. Son Fallas intermitentes sobre el sistema.
Prioridad 4. Falla no grave. Se entiende la que no afecta ni degrada la prestación el uso del sistema.
Descripción: es un espacio para que se pueda describir el problema o el requerimiento puntual del CLIENTE.
NIT: 900.986.704
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