Política de soporte

A continuación, se presentan las políticas y el procedimiento que proporcionarán el marco para prestar el soporte a los Software de EL PROVEEDOR DE SERVICIO.

Esta política está sujeta a cambios según el criterio único de EL PROVEEDOR DE SERVICIO. EL PROVEEDOR DE SERVICIO enviará comunicaciones de notificación de cambios en esta política y procedimiento en el portal web www.solvi.com.co en el momento en que tales cambios se hagan efectivos.

EL PROVEEDOR DE SERVICIO pone a la disposición de todos sus suscriptores, los servicios de soporte técnico. Los servicios de soporte técnico que incluyen la atención de consultas a través de casos registrados en la sección de mesa de ayuda de cada instancia del CLIENTE, o de forma telefónicas personalizada, relacionadas con el funcionamiento del software, la resolución de problemas, el soporte en línea y las actualizaciones. Todos los clientes con plan activo recibirán soporte base gratuito y solo los clientes con suscripción vigente a los servicios de soporte personalizado, recibirán servicios de soporte personalizado.

RECURSOS EN LÍNEA PARA LOS CLIENTES
Los videos en línea para los clientes con suscripción vigente a los servicios de EL PROVEEDOR DE SERVICIO están disponibles dentro de sus instancias las veinticuatro horas del día, siete días a la semana, con el fin de que clientes con suscripción vigente a los servicios de EL PROVEEDOR DE SERVICIO pueda investigar sobre las dudas funcionales o problemas del SOFTWARE, antes de registrar un caso.
CASOS DE SOPORTE TÉCNICO

Cuando EL CLIENTE tiene un problema que no puede resolver por sí mismo, ni con la ayuda de los recursos de autoservicio proporcionados, podrá recurrir al soporte técnico de EL PROVEEDOR DE SERVICIO para registrar un caso para su problema. La forma como se registra el caso varía, si EL CLIENTE tiene contratado soporte personalizado o no, esta información se facilita más adelante en este documento.

Antes de plantear un caso al soporte técnico, EL CLIENTE debe seguir estos pasos:

  1. Compruebe que el problema reside en el SOFTWARE y no en el de otro fabricante.
  2. Compruebe que tiene su conexión a Internet estable.
  3. Intente reproducir el problema y determine si sucede reiteradamente. Si es posible tome un printscreen del error, para adjuntarlo al caso de soporte.
  4. Determine si el problema sucede con un usuario o con todos los usuarios que acceden a la instancia.
  5. Consulte los videos tutoriales y la base de preguntas frecuentes para obtener más información.
CONDICIONES SOPORTE BASE GRATUITO
Este soporte base viene incluido para todos los usuarios que cuenten con una licencia activa del SOFTWARE y se presta bajo el siguiente flujo de trabajo:
Flujo de condiciones soporte base gratuito

El soporte base para las consultas funcionales del aplicativo, se presta de manera ilimitada y gratuita; Los soportes que tienen que ver con: i. nuevas parametrizaciones requeridas en los sistemas; ii. informes adicionales a los presentados en el software; iii. capacitación específica de los módulos de forma remota y personalizada; iv. daños producidos en la base de datos por mal manejo del programa; v. Cualquier otro servicio por demanda, se cobrarán por hora o fracción, según el tiempo que requieran los Solver de soporte para dar una solución el caso y de acuerdo con la tarifa que se encuentra estipuladas en el portal web, para la hora o fracción de los casos de soporte.

Para acceder a este soporte personalizado puntual, primero se deberán adquirir en el portal las horas de soporte estimadas por los Solver de soporte y con el pago, los Solver procederán a gestionar y solucionar el caso.

Como se registra el caso

Cada usuario dentro de su instancia cuenta con la opción mesa de ayuda, donde podrá registrar el caso para soporte, diligenciando los siguientes campos:

Como se registra el caso de soporte

El tipo de caso

Consulta: es una petición sobre una duda funcional del sistema
Error: es una queja debido a que el software presenta un error en su funcionamiento
Mejora: es una petición para realizar una mejora personalizada al sistema
Requerimiento: es una petición personalizada como por ejemplo una capacitación adicional, un informe que no aparece en el repositorio, etc.

Prioridad para solucionar errores del sistema:

Prioridad 1.  Falla total. Se entiende esta falla como que no se puede acceder al sistema.

Prioridad 2.  Por operación degradada. Se entiende cuando no existe desconexión total de la solución, pero existen fallas parciales que afectan el funcionamiento de uno o más módulos.

Prioridad 3. Fallas intermitentes. Son Fallas intermitentes sobre el sistema.

Prioridad 4.  Falla no grave. Se entiende la que no afecta ni degrada la prestación el uso del sistema.

Descripción: es un espacio para que se pueda describir el problema o el requerimiento puntual del CLIENTE.

Adjuntar archivo: es un campo que permite adjuntar fotos o pantallas que ayuden a complementar la descripción del problema o requerimiento.

Tiempo de atención y solución a fallas
Prioridad 1.  Falla total. Este tipo de prioridad deberá ser atendida en las dos horas hábiles siguientes al registro del caso y debe tener una solución efectiva a las 8 horas hábiles, contando el momento en que se atiende el caso Prioridad 2.  Por operación degradada. Este tipo de prioridad deberá ser atendida en las 8 horas hábiles siguientes al registro del caso y debe tener una solución efectiva a las 16 horas hábiles, contando el momento en que se atiende el caso Prioridad 3. Fallas intermitentes. Este tipo de prioridad deberá ser atendida en las 16 horas hábiles siguientes al registro del caso. Para realizar el diagnóstico de una falla intermitente se deben realizar pruebas y un seguimiento, para determinar qué causa la intermitencia, por lo tanto, se dará un tiempo máximo de solución de 5 días. Prioridad 4.  Falla no grave. Este tipo de prioridad deberá ser atendida en las 16 horas hábiles siguientes al registro del caso y tendrá un tiempo máximo de solución de 10 días. Los tiempos de respuesta no aplican para fallas causadas por fuerza mayor o caso fortuito.
CONDICIONES SOPORTE PERSONALIZADO
El soporte personalizado deberá ser adquirido con cargo mensual o anual y las condiciones y costos de cada plan, se encuentran disponibles en el portal web. Los usuarios que adquieran un plan personalizado podrán acceder a una línea de soporte telefónica donde será atendido en el momento por un Solver de Soporte, según el número de casos contratados mensualmente (cada caso con un tiempo de duración máxima de atención de 1 hora), y de acuerdo con el tipo y prioridad del caso reportado, se dará un tiempo máximo de solución. La solución será informada y/o implementada telefónicamente o conectándonos remotamente con el usuario, para dar por finalizado el caso, con la aprobación del CLIENTE.
Como se registra el caso

El caso será registro en la llamada telefónica que realice EL CLIENTE a la línea de soporte personalizado donde se establecerá durante la llamada:

El tipo de caso

Consulta: es una petición sobre una duda funcional del sistema
Error: es una queja debido a que el software presenta un error en su funcionamiento
Mejora: es una petición para realizar una mejora personalizada al sistema
Requerimiento: es una petición personalizada como por ejemplo una capacitación adicional, un informe que no aparece en el repositorio, etc.

Prioridad para solucionar errores del sistema:

Prioridad 1.  Falla total. Se entiende esta falla como que no se puede acceder al sistema.

Prioridad 2.  Por operación degradada. Se entiende cuando no existe desconexión total de la solución, pero existen fallas parciales que afectan el funcionamiento de uno o más módulos.

Prioridad 3. Fallas intermitentes. Son Fallas intermitentes sobre el sistema.

Prioridad 4.  Falla no grave. Se entiende la que no afecta ni degrada la prestación el uso del sistema.

Descripción: es un espacio para que se pueda describir el problema o el requerimiento puntual del CLIENTE.

Tiempo de atención y solución a fallas
Prioridad 1.  Falla total. 8 horas hábiles, contando desde el momento en que se atiende el caso. Prioridad 2.  Por operación degradada. 16 horas hábiles, contando desde el momento en que se atiende el caso. Prioridad 3. Fallas intermitentes. Para realizar el diagnóstico de una falla intermitente se deben realizar pruebas y un seguimiento, para determinar que causa la intermitencia, por lo tanto, se dará un tiempo máximo de solución de 5 días. Prioridad 4.  Falla no grave. 10 días, contados desde el momento en que se atiende el caso Los tiempos de respuesta no aplican para fallas causadas por fuerza mayor o caso fortuito.
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